Team Leader – Centre de Contacts Clients (80-100%)
Localisation : La Chaux-de-Fonds
Type de contrat : CDI
Entreprise
Référence neuchâteloise de la transition énergétique, Viteos assure la fourniture d’énergies ainsi que la gestion des réseaux d’eau, d’électricité, de gaz et de chauffage/froid à distance à plus de 100’000 client-e-s. Le groupe Viteos propose tant aux particuliers qu’aux entreprises des solutions efficientes, globales et durables dans les domaines des infrastructures, du photovoltaïque, des batteries de stockage, des pompes à chaleur ou encore de la mobilité électrique. Présent en Romandie avec ses sociétés filles Viteos Solutions, Swiss-Green et Betelec, le groupe Viteos emploie quelque 500 personnes. Chacune de nos sociétés mène une politique environnementale et sociétale responsable et s’engage à être une partenaire de confiance, proche de sa clientèle.
Poste
En tant que Team Leader du Centre de Contacts, vous avez la charge de l’organisation, du pilotage et de l’optimisation des activités de contact clients sur les sites de Neuchâtel et de La Chaux-de-Fonds. Vous supervisez une équipe de 6 collaborateurs et veillez à l’atteinte des objectifs de qualité, d’efficacité opérationnelle et de satisfaction client.
Vos responsabilités principales
- Encadrement & management d’équipe
- Encadrer, motiver et développer les collaborateurs du centre de contacts
- Planifier les activités et répartir les ressources de manière optimale
- Participer à la gestion du budget de l’unité en collaboration avec la responsable de service
- Participation à l’amélioration continue des processus et à la digitalisation
- Pilotage opérationnel du Centre de Contacts
- Superviser les flux entrants (appels téléphoniques, e-mails, portail client)
- Assurer l’analyse des demandes et garantir des réponses rapides et pertinentes
- Gérer les communications liées aux pannes, coupures et interventions planifiées (y compris la planification hebdomadaire des piquets)
- Gestion administrative et traitement des données
- Veiller à la complétude et à la qualité des données clients dans les systèmes
- Traiter les demandes liées aux documents (copies de factures, envois, etc.)
- Assurer le suivi des objets vacants et du courrier retourné
- Support clientèle de 1er niveau
- Apporter des conseils de consommation et explications aux clients
- Gérer les mutations (ventes, locations, compteurs, attribution des contractants)
- Traiter les réclamations clients de niveau 1
- Gérer les demandes de déplacement d’échéances et les tranches d’arrangement
- Assurer la gestion du portail client et la répartition des demandes
Profil
Les prérequis
- CFC d’employé de commerce ou équivalent,
- Minimum 3 à 5 ans d’expérience dans un centre de contacts ou un service clientèle, dont au moins 2 ans en position managériale
- Excellente maîtrise des outils bureautiques (MS Office, CRM, ERP)
- À l’aise avec les bases de données clients et la gestion documentaire (GED)
- Capacité à analyser des données et proposer des améliorations
Soft skills recherchés
- Leadership bienveillant, capacité à motiver une petite équipe
- Sens de l’organisation et gestion des priorités
- Orientation client forte et esprit de service
- Aisance dans la communication et la gestion de conflits
Un coup d’œil, sur vos avantages :
- Un environnement de travail stimulant et innovant, au service de la clientèle et de la transition énergétique
- Des équipes engagées et un esprit collaboratif
- Clique ici pour en apprendre davantage
Date d’entrée souhaitée : A convenir
Ce poste est ouvert à toute personne, indépendamment de son genre, identité, origine ou situation